Ile naprawdę kosztuje jedno nieodebrane zamówienie
Do kosztu towaru, którego nie sprzedałeś, dochodzi cała reszta: opłata za przesyłkę tam i z powrotem, opakowanie, czas osoby pakującej i obsługującej zwrot oraz utrata miejsca na magazynie na czas, gdy paczka jest w drodze. Jeżeli kurier pobiera od sklepu opłatę także za przesyłki niewykupione, każda z nich obciąża wynik bez żadnego przychodu.
Policz to dla własnego sklepu: weź średnią wartość koszyka, marżę brutto i koszt przesyłki w obie strony. Dla wielu sklepów z towarem w niskiej cenie jedno nieodebrane zamówienie zjada zysk z kilku udanych sprzedaży. Dlatego niewielki odsetek problematycznych zamówień potrafi przesądzić o opłacalności całego kanału za pobraniem.
Trzy typy problemów, które trzeba rozdzielić
Nie każde nieodebrane zamówienie jest oszustwem i traktowanie wszystkich klientów jak podejrzanych kosztuje sprzedaż. Pomaga rozdzielenie trzech sytuacji.
- Zamówienie z impulsu. Klient złożył je pod wpływem chwili i nie odebrał paczki. To problem konwersji i komunikacji, a nie oszustwa. Pomagają SMS z przypomnieniem i jasne informacje o terminie odbioru.
- Zamówienie złośliwe. Ktoś zamawia na cudzy adres lub numer, żeby zaszkodzić konkurencji albo znajomemu, albo seryjnie składa zamówienia bez zamiaru odbioru. Tu widać powtarzające się numery telefonu i adresy.
- Wyłudzenie zwrotu lub reklamacji. Klient odbiera towar, a potem twierdzi, że paczka była pusta, produkt uszkodzony lub podmieniony. Wzorzec powtarza się u wielu sprzedawców i to właśnie tu przydaje się wspólna baza zgłoszeń.
Sygnały ostrzegawcze w samym zamówieniu
Żaden pojedynczy sygnał niczego nie dowodzi, ale kilka naraz warto wyłapać przed wysyłką.
- Numer telefonu o nietypowym formacie albo taki, który pojawia się w kolejnych zamówieniach na różne nazwiska.
- Adres dostawy, pod którym wcześniej były nieodebrane paczki.
- Duża wartość koszyka u nowego klienta, bez wcześniejszej historii zakupów.
- Zamówienie złożone w nocy, z presją na natychmiastową wysyłkę i prośbą o zmianę adresu po zakupie.
- Adres e-mail z jednorazowej skrzynki albo z literówką w znanej domenie.
- Prośba o wysyłkę do paczkomatu w innym mieście niż deklarowane miejsce zamieszkania.
Co sprawdzić przed wysyłką
Najprostszy proces ma trzy kroki. Po pierwsze, sprawdź numer telefonu i adres klienta w bazie zgłoszeń. System antyfraudowy dla sklepu robi to w koszyku, w jednym zapytaniu, i zwraca kod wyniku: przepuść, zweryfikuj ręcznie albo zablokuj. Szczegóły działania opisujemy na stronie system antyfraudowy dla sklepów, a format zapytań w dokumentacji API.
Po drugie, ustal próg, od którego zamówienie za pobraniem wymaga potwierdzenia. Może to być wartość koszyka, nowy klient albo wynik oznaczający pojedynczy sygnał. Potwierdzenie to krótki SMS lub telefon, na który klient musi odpowiedzieć. Osoba, która zamówiła w dobrej wierze, odpowie w kilka minut, a ta, która nie zamierza odebrać paczki, zwykle nie.
Po trzecie, dla zamówień z wynikiem blokującym zaproponuj płatność z góry. Nie tracisz klienta, który naprawdę chce kupić, a odcinasz ścieżkę, w której sklep ponosi cały koszt ryzyka. Całość zajmuje kilka sekund obsługi przy zamówieniu i nie wymaga zmian w ofercie.
Jak ustawić progi, żeby nie odstraszać dobrych klientów
Zbyt ostra blokada kosztuje tyle samo, ile oszustwa, tylko mniej widocznie, bo nie zobaczysz sprzedaży, której nie było. Zacznij od łagodnych progów. W pierwszym miesiącu zamiast blokować, oznaczaj zamówienia z sygnałem i obserwuj, ile z nich faktycznie wróciło. Dopiero na tej podstawie zaostrz zasady dla konkretnych przypadków.
Wynik z bazy zgłoszeń to sygnał ryzyka, a nie wyrok. Brak wpisu nie oznacza, że klient jest uczciwy, bo wiele numerów nigdy nie zostało zgłoszonych. Wpis nie przesądza o winie konkretnego klienta, bo numer mógł zostać użyty bez wiedzy jego właściciela. Decyzja zawsze należy do sklepu, a my dajemy dodatkową informację do jej podjęcia.
Po zablokowaniu zamówienia
Zamówienie wstrzymane przed wysyłką wymaga uporządkowania dokumentów: anulowania, a czasem faktury korygującej, jeśli dokument sprzedaży został już wystawiony. Jeżeli wystawiasz dokumenty w programie do fakturowania, warto ustawić wystawianie faktury dopiero po potwierdzeniu zamówienia, a przy zmianach w dokumentach pomaga sprawny program do wystawiania faktur korygujących.
Zgłoś też numer, który okazał się częścią schematu, żeby inni sprzedawcy dostali ostrzeżenie. Zgłoszenie wymaga potwierdzenia adresu e-mail i przechodzi moderację, zanim zostanie opublikowane, więc wpisy opierają się na faktach z konkretnych zamówień. Zgłoszenie przez formularz zgłoszenia oszustwa zajmuje kilka minut.
Dla jakiego sklepu to się opłaca
Sprawdzanie zamówień ma sens, gdy kanał za pobraniem lub zwroty bez powodu mają zauważalny udział w kosztach. Plan Start obejmuje do 2 000 sprawdzeń API miesięcznie i monitoring 20 numerów, co wystarcza małemu sklepowi. Rosnące sklepy i platformy wybierają plan Biznes z webhookami i eksportem raportów, a duże serwisy plan Platforma z SLA. Ceny i limity są w cenniku, a każdy plan zawiera fakturę VAT.
Najlepszy moment na wdrożenie to ten, w którym widzisz w statystykach pierwsze powtarzające się numery lub adresy. Im wcześniej zaczniesz zbierać wyniki sprawdzeń, tym szybciej zobaczysz, które typy zamówień naprawdę generują straty, i dopasujesz progi do własnego asortymentu.